「お客様は神様です」と言う「お客様」はたいてい疫病神……

毎年5月中頃以降、レジ前等で研修中の新人さん相手に「そんな接客では社会人としてはやっていけない」と切れかしていた高齢男性客をよく見たものだけど、コロナ以降は見掛けなくなったな。

お客様、襲来

◆ 感情労働 - Wikipedia

◆ 本当にあった「理不尽クレーム」の腹筋破壊力がスゴい 7選 - 笑うメディア クレイジー

◆ 業務上の会話や客とのやりとりにも…スーパーでの「理不尽クレーム」 - ライブドアニュース

◆ “笑顔作り” が仕事の人は燃え尽き症候群になりやすい。「感情労働」に潜む深刻な危険 - STUDY HACKER

関連：「お客様は神様です」について - 三波春夫オフィシャルサイト

せめて、人間らしく

◆ ｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました(2022/02/25) - 厚生労働省

◆ 「対応困難者への相談対応標準マニュアル」について公表しました(2021/02/24) - 消費者庁

◆ TV局の視聴者コールセンターの不適切な電話からコミュニケーターを守る義務 【弁護士 師子角允彬のブログ】

◆ TV局の視聴者コールセンターは大変？ 視聴者からの不適切発言に反撃して失職した例 【弁護士 師子角允彬のブログ】

選り抜きTwitter

foxaniki	2022年06月17日 12:00:03	今日のサポート話。 「オレはクレームのプロだ！何度もクレーム電話してるからな！（要約）」というクズみたいな相手の対応。 はっきり言うが、そういうクレームを何度も何種類も受けている我々の方がよっぽどクレーム上手いからな？ある意味プロだからな？と謎の対抗心を燃やした。 #サポセン黙示録
foxaniki	2022年06月17日 12:02:01	クレームのコツは、丁寧に冷静にかつ論理的に話すことです。乱暴な口調で話す、感情論を出すなど三流。冷静な相手の方が何倍も大変。 #サポセン黙示録

yusai00	2022年03月02日 23:02:26	「お客様は神様だろ！」と言う客が実際には貧乏神なのは、いったん要求に応えるとその内容はどんどんエスカレートして店が疲弊し良客は遠のくからだと思う。
yusai00	2022年03月02日 23:15:55	類は友を呼ぶみたいなもので悪い客は悪い別の客を連れてくるし、悪貨良貨を駆逐するみたいなもので悪い客は良い客を減らす。「客の私は神様だ！」という振る舞いの人が店内にいると、他のお客さんそそくさと帰っちゃうんだよね。残るのはそれを見て「自分もそう振る舞っていいんだ」という人だったり。
yusai00	2022年03月02日 23:19:15	どんな神様でも目の前に来られると大抵は萎縮しちゃうんで、遠くにいていただくのが基本的には良いのです。昔から神様と直接コミュニケーションするのは巫女とか宗教者とかの仕事で、接客業の仕事ではないですしね。

inoue1024	2020年04月26日 22:03:17	最近、ドラッグストアやスーパーで理不尽なクレーマーに心が疲れてるコメントをよく見かけるので、小売業歴20年超えた自分のクレーム対処法をアドバイスしようと思ったけど、変に拡散したらこれを悪用する人の目にも触れてしまう事を考えてしまい、下手なこと言いづらいインターネット。
inoue1024	2020年04月26日 22:05:24	とりあえず、無難に語れる範囲で言えることを書いてみよう。
inoue1024	2020年04月26日 22:08:33	クレーム対処法、自分がまず受けたときに考えるのは「この人は何を求めて言ってきたか？」結論を探ります。「買えなかった不満を言いたい」「家族が大変な状態だから何とかしたい」「自分はこんなに大変なんだアピール」「困ってる顔を見たい」…まず言いたい事を探ります。
inoue1024	2020年04月26日 22:15:23	割と多くの人は同情・共感・自尊心のどれかが満たされたら落ち着いてくれる印象。「安定した提供できず申し訳ないです、我々も常々メーカーにかけあってますが、なかなか答えてくれなくて困ってます」という同情と共感、自分たちも困ってます…という仲間感を出すと怒りの矛先が外部に向いてくれます。
inoue1024	2020年04月26日 22:18:34	反面、理不尽な事を言う人は何を言っても着地点が無いので、いかに上手く追い出すか…となります。ただこれをするのは本来、正社員や上司、所属長などでありパートナーやアルバイトが矢面に立つ必要はない…と個人的には思ってます。自身はそういう場面見たらすぐ対応変わります。
inoue1024	2020年04月26日 22:22:09	理不尽で不条理な事を言ってくる人の対応を、ほったらかしにされて、助けを求めても助けてくれない上司がいる職場は自身の精神を病む前に離れることを薦めたいです。バブル崩壊後のブラック企業気質から残った人がいる所ほど、仕事してるフリだけ上手い社員がいて、そういう対応からすぐ逃げる印象。
inoue1024	2020年04月26日 22:24:52	理不尽なクレーマーへの対処法ですが、正社員等のある程度発言力ある人でないとしづらい対応ではありますが、自身の場合はひたすら利詰めて不満点を聞き出すか、着地点を用意して落としどころを探ります。
inoue1024	2020年04月26日 22:31:29	最終的には客が店を選ぶように、店が客を選んでも良い…という考えで、「我々なりにできることはしてます、それ以上を求められるお客様の要望には応えられません。答えられるお店をどうぞお選びください、提供する場所はここだけではありませんので。」と言い切ることあります。
inoue1024	2020年04月26日 22:37:12	ただ、本当に理不尽なクレーマーは1割もいない印象。9割は「ちょっと困った相談事」「不満の感情あるけど落としどころが解ってない人」なので、滅多に追い返す事無いです。同情・共感・自尊心を満たす言葉をかけたら、大概穏やかに帰って行きます。
inoue1024	2020年04月26日 22:41:32	クレームにぶち当たるとそのインパクト強すぎて、来店する客全てがクレーマーに見えてきます。特に開店直後クレーマーの集団が来てしまうと世の中全てが敵に思えてくるかもしれませんが、そこは落ち着いて。9割以上は静かに買い物をし、店があることに感謝してくれてるお客様。
inoue1024	2020年04月26日 22:44:10	個人的感覚ですが、1000人に1人は頭がどうしてもアレな人、います。その1人の悪意や負の感情に飲み込まれず、999人の良き人を意識すると、落ち着いた対応できますので、悪い印象の人に関してはすぐ忘れるようにしましょう。
inoue1024	2020年04月26日 22:46:29	思いつきで書き連ねただけなので、もう少し具体的な文例とか、言いまとめ方できれば良かったけど、ふんわり、抽象的な書き方ばかりで少し申し訳ない気持ち。 ただ、いろいろな所で接客業に関して疲弊してる書き込みを見ること増えたので、何か支えになること書けれたらと思いつらづらと。以上。